Quando a tecnologia falha

48% dos usuários de tecnologia precisam da ajuda de outras pessoas com novos dispositivos e muitos usuários de tecnologia encontram problemas com suas conexões de internet, computadores domésticos ou telefones celulares; À medida que os gadgets se tornam mais importantes para as pessoas, sua paciência se esgota quando as coisas quebram

As modernas tecnologias de informação e comunicação abrem portas a uma riqueza de informação. Mas muitos usuários acham difícil configurar esses dispositivos e frustrante quando eles quebram. De acordo com uma pesquisa recente do Pew Research Center & rsquo; s Internet & American Life Project, quase metade (48%) dos adultos que usam a Internet ou têm um telefone celular afirmam que geralmente precisam de outra pessoa para configurar um novo dispositivo para eles ou mostre como usá-lo. E muitos usuários de vários dispositivos e serviços encontram falhas de vez em quando. Especificamente:


  • 44% das pessoas com acesso doméstico à Internet afirmam que a conexão não funcionou corretamente em algum momento dos 12 meses anteriores.
  • 39% das pessoas com desktops ou laptops tiveram suas máquinas não funcionando corretamente em algum momento nos 12 meses anteriores.
  • 29% dos usuários de telefones celulares afirmam que seu dispositivo não funcionou corretamente em algum momento do ano anterior.
  • 26% das pessoas com Blackberries, Palm Pilots ou outros assistentes pessoais digitais dizem que encontraram um problema com seus dispositivos em algum momento nos últimos 12 meses.
  • 15% das pessoas com um iPod ou MP3 player afirmam que seus dispositivos não funcionaram corretamente em algum momento do ano anterior.

Os entrevistados de todos os grupos demográficos que possuem um determinado dispositivo têm quase a mesma probabilidade de ter esse dispositivo falhando, mas os proprietários mais jovens de telefones celulares têm uma probabilidade significativamente maior do que os idosos de quebrar seus telefones:

  • 30% dos proprietários de telefones celulares de 18 a 29 anos dizem que seu telefone não funcionou em algum momento do ano anterior.
  • 33% dos proprietários de telefones celulares de 30 a 49 anos tiveram uma interrupção do telefone em algum momento do ano anterior.
  • 26% dos proprietários de telefones celulares de 50-64 anos relatam falha do telefone celular em algum momento do ano anterior.
  • 18% dos proprietários de telefones celulares com 65 anos ou mais relataram um telefone quebrado no ano anterior.

Como as pessoas lidaram com falhas de tecnologia? Cerca de 15% das pessoas com problemas com qualquer um dos cinco dispositivos ou serviços listados acima disseram que não conseguiram resolver o problema. No entanto, a maioria dos usuários encontrou soluções de várias maneiras:


  • 38% dos usuários com falha de tecnologia contataram o suporte ao usuário para obter ajuda.
  • 28% dos usuários de tecnologia resolveram o problema sozinhos.
  • 15% resolveram o problema com a ajuda de amigos ou familiares.
  • 2% encontraram ajuda online.

Os usuários cuja tecnologia falhou também relataram uma mistura de emoções durante a tentativa de resolver o problema:

  • 72% sentiramconfianteque eles estavam no caminho certo para resolver o problema.
  • 59% sentiramimpacientepara resolver o problema porque eles tinham usos importantes para a tecnologia quebrada.
  • 48% sentiramdesanimadocom a quantidade de esforço necessária para resolver o problema.
  • 40% sentiramconfusopelas informações que estavam recebendo.

Este memorando de dados é baseado em uma pesquisa com 2.054 adultos entre 24 de outubro de 2007 e 2 de dezembro de 2007. Alguns 734 entrevistados na pesquisa eram usuários de tecnologia que tiveram pelo menos um dispositivo com falha no ano passado.




A eletricidade também já foi nova.


É comum que novas tecnologias se tornem populares muito antes que a própria tecnologia seja entendida pelo público em geral: conforme essas tecnologias ganham força, nem sempre é intuitivo para os novos usuários saberem como usá-las, muito menos consertá-las quando quebram . E sempre há alguns usuários que aderem mais rápido do que outros às novas tecnologias.

Uma nova tecnologia se torna dominante no momento em que se torna facilmente acessível, acessível e utilizável para a população em geral. A eletricidade se popularizou na América por volta de 1880-1920, embora tenha sido mais ou menos & ldquo; descoberta & rdquo; em 1771 e usado em 1821. O telefone foi inventado em 1876, mas não se tornou amplamente usado na América até o início do século XX. E, embora a primeira patente americana para fotografia tenha sido emitida para uma versão inicial da câmera em 1840, foi somente em 1900 que a câmera foi comercializada em massa pela primeira vez.


Hoje em dia, nascemos sob luzes fortes e apertar o botão quando está escuro parece-nos bom senso. Mas, há pouco mais de 100 anos, ninguém jamais tinha visto luz que não fosse fogo ou eletricidade que não fosse relâmpago ou estática. Quando a lâmpada Edison foi introduzida em 1880, não era apenas uma novidade, mas era considerada um fenômeno beirando o sobrenatural. As pessoas ficaram boquiabertas e algumas caíram de joelhos maravilhadas, quando o tribunal na pequena cidade de Wabash, Indiana, acendeu um dos primeiros mostradores de luz elétrica.1

Quando o telefone estava decolando nas residências no início do século XX, os assinantes recebiam instruções específicas sobre como fazer uma chamada - algo que agora fazemos automaticamente várias vezes ao dia. As instruções dadas pelas companhias telefônicas variaram de orientações técnicas, como falar diretamente no bocal, até a etiqueta adequada, como evitar bater no fone ao desligar.2

A primeira câmera comercializada em massa, & ldquo; a Brownie & rdquo; foi desenvolvido em 1900 por George Eastman, o fundador da Kodak. A Brownie foi a primeira câmera verdadeiramente comercializável para o público por dois motivos principais: era fácil de usar e extremamente acessível. Ao contrário de seus antecessores, que tinham equipamentos volumosos e requisitos de processamento técnico, o Brownie podia ser segurado na mão, tirava uma foto com o apertar de um botão e era carregado com um filme que podia conter até 100 imagens. A câmera custava inicialmente apenas $ 1. Como a tecnologia era simples e acessível, qualquer pessoa, não apenas profissionais, poderia tirar fotos - sem saber nada sobre lentes ou filmes.

A maioria dos americanos provavelmente ainda não conhece a ciência por trás do toque de um interruptor de luz. Mas eles provavelmente sabem disso quando as luzes estão apagadas para verificar o disjuntor e, quando o disjuntor não consegue resolver o problema, devem ligar para a companhia elétrica. Quase todos os americanos sabem como pegar um receptor e discar uma combinação de números de sete dígitos, mas a maioria não sabe como esses números se somam para conectar seu telefone a outro telefone em todo o país. Da mesma forma, o fotógrafo amador empunhando uma câmera digital point-and-shoot provavelmente não entende totalmente a física por trás das lentes internas, mas provavelmente sabe como mirar e apertar um botão. Mas quando a linha está muda ou quando a câmera não clica, muitos usuários provavelmente entram em contato com a companhia telefônica ou levam a câmera para um conserto.

Então, onde computadores, telefones celulares, Blackberries, tocadores de MP3 e a internet se encaixariam nessa imagem? Os proprietários sabem o suficiente sobre seus Blackberries para consertar os dispositivos eles mesmos quando eles quebram? Os usuários sabem o suficiente sobre o que acontece dentro de seus computadores para saber quando precisam de um checkup? Os americanos ainda poderiam obter as informações de que precisam ou se comunicar com a mesma facilidade com seus amigos e familiares se seus telefones celulares quebrassem ou sua conexão com a internet falhasse?

Mistura de soluções, reações a dispositivos com falha.


Uma conexão de Internet doméstica é a tecnologia com maior probabilidade de falhar, com 44% dos usuários domésticos de Internet relatando que sua Internet falhou nos últimos 12 meses. Os computadores são o segundo dispositivo mais comum a falhar, seguido por telefones celulares, Blackberries e iPods. PDAs e MP3 players são os dispositivos com menor probabilidade de falhar no ano passado, e dos proprietários que tiveram vários dispositivos com falha, poucos relataram que seus Blackberries ou iPods foram os dispositivos que falharam mais recentemente.3 Falha de dispositivo mais recente

Todos os grupos demográficos têm a mesma probabilidade de ter certos dispositivos falhando, embora idosos que possuem telefones celulares sejam significativamente menos propensos do que os proprietários mais jovens a ter problemas com seus telefones. Apenas 18% dos proprietários de telefones celulares com 65 anos ou mais relataram que seus telefones celulares falharam no ano passado, enquanto 26% dos 50-64 anos, 33% dos 30-49 anos e 30% dos 18-29 anos os velhos relataram problemas com o telefone celular. Os idosos não dependem exclusivamente de seus telefones celulares como os proprietários mais jovens e, portanto, podem sofrer menos desgaste em seus telefones do que os usuários mais jovens, que têm maior probabilidade de sofrer falhas de telefones celulares. Significativamente, mais idosos do que jovens de 18 a 49 anos que possuem telefones celulares também possuem telefones fixos em casa. Um total de 79% dos proprietários de telefones celulares seniores também têm telefones regulares, enquanto apenas 30% das pessoas de 18 a 29 anos e 52% das pessoas de 30 a 49 anos têm ambos os tipos de telefones.

Falha do dispositivo por idade do proprietário

Enquanto mais de um terço (38%) daqueles que tinham dispositivos falhavam contataram o suporte ao usuário para obter ajuda, muitos proprietários resolveram problemas sem suporte ao cliente, seja por conta própria, com a ajuda de amigos ou encontrando ajuda online. Cerca de 15% das pessoas que tiveram falhas nos dispositivos não conseguiram resolver o problema.

Resolvendo o problema

Os homens (33%) eram significativamente mais propensos do que as mulheres (22%) a consertar os problemas dos gadgets sozinhas, enquanto as mulheres (18%) eram mais propensos do que os homens (12%) a consultar seus amigos ou família para obter ajuda.

Adultos com 50 anos ou mais eram muito mais propensos a entrar em contato com o suporte ao usuário para obter ajuda, mas, por outro lado, a idade não afetou significativamente como um entrevistado consertou seu dispositivo.

Dispositivos diferentes, soluções diferentes

O dispositivo que falhou, no entanto, pareceu desempenhar um papel importante nos entrevistados & rsquo; soluções escolhidas, e a maioria dos entrevistados optou por consertar o dispositivo por conta própria ou entrar em contato com o suporte ao usuário para obter ajuda.

Embora consertar um dispositivo no próprio dispositivo tenha ficado significativamente atrás do contato com o suporte ao usuário como a solução mais popular para falha do dispositivo, aqueles com problemas de computador, Internet e telefone celular tinham a mesma probabilidade de consertar seus dispositivos dessa maneira.

Aqueles que tiveram seus computadores falharam mais recentemente tiveram a mesma probabilidade de consertar por conta própria, assim como entraram em contato com o suporte ao usuário para obter ajuda (29%), mas foram significativamente menos propensos do que aqueles com falha de conexão à Internet ou telefone celular em contatar o suporte ao usuário. Cerca de 45% das pessoas com falha na Internet e 43% das pessoas com problemas no telefone celular entraram em contato com o suporte ao usuário, em comparação com 29% das pessoas com problemas no computador para fazê-lo.

Cerca de 15% de todos os usuários de tecnologia com dispositivos com falha corrigiram o problema com a ajuda de familiares ou amigos, e aqueles com computador (18%) e internet (15%) falhas foram significativamente mais prováveis ​​do que aqueles com problemas de telefone celular (7%) obtenha ajuda de familiares ou amigos.

Os telefones celulares eram o dispositivo com menor probabilidade de ser consertado, já que quase um quarto (23%) das pessoas com celulares quebrados não conseguiam consertar os problemas que tinham com seus celulares. Cerca de 19% das pessoas com computadores quebrados relataram não serem capazes de consertar seus computadores, enquanto um número significativamente menor ficou sem internet (7%). Dito de outra forma, enquanto 77% dos proprietários de telefones celulares tiveram sucesso em consertar seus telefones quando eles quebraram, 93% daqueles cuja conexão com a Internet em casa falhou conseguiram consertá-los.

Dispositivos diferentes, soluções diferentes

Quando uma conexão doméstica com a Internet falha, a banda larga pode ser mais difícil de consertar do que a discada sem a ajuda do suporte ao cliente. Com base naqueles que relataram falha na conexão à Internet em casa, os usuários de banda larga eram muito mais propensos a buscar suporte ao usuário para obter ajuda (49% contra 27%). Os problemas, no entanto, tinham a mesma probabilidade de serem corrigidos, com apenas 6% dos usuários dial-up e 7% dos usuários de banda larga incapazes de resolver o problema.

Conexão Diferente, Soluções Diferentes

O número de dispositivos que falharam por um entrevistado nos últimos 12 meses não teve influência na maneira como ele lidou com o problema. Aqueles que tiveram uma falha em um dispositivo tiveram a mesma probabilidade de aqueles que tiveram dois ou três problemas para tentar consertá-lo por conta própria, por exemplo, ou para buscar ajuda do suporte ao cliente.4

Reações a falhas técnicas relacionadas aos usuários & rsquo; soluções, bem como sua facilidade com a tecnologia

Durante a tentativa de consertar sua tecnologia quebrada, os entrevistados relataram uma variedade de atitudes, nem todas decorrentes de frustração. A maioria (72%) dos entrevistados disse estar & ldquo; confiantes & rdquo; que estavam no caminho certo ao tentar resolver o problema. Menos entrevistados nutriam sentimentos mais negativos sobre como consertar seus dispositivos: cerca de metade (48%) estava & ldquo; desanimada & rdquo; e 40% ficaram & ldquo; confusos & rdquo; sobre os problemas.

Reações a dispositivos quebrados

Independentemente de os entrevistados apresentarem falhas em seus computadores, telefones celulares ou conexão com a Internet, eles têm a mesma probabilidade de se sentirem desencorajados, confusos, confiantes ou impacientes ao tentar consertar o problema. Entrevistados & rsquo; as reações emocionais estavam, entretanto, relacionadas às soluções que eles escolheram.

Os entrevistados que consertaram os dispositivos por conta própria foram significativamente mais propensos a relatar estar confiantes de que estavam no caminho certo para resolver o problema do que a relatar qualquer outra reação emocional. Um total de 82% dos consertadores disseram que estavam confiantes, o que também é significativamente mais do que os entrevistados que receberam ajuda de amigos ou familiares (64%) ou não conseguiram consertar seus dispositivos (57%).

Os entrevistados que consertaram sua tecnologia quebrada por conta própria também foram significativamente menos propensos a relatar estarem confusos do que aqueles que encontraram outras soluções ou não conseguiram consertar seus dispositivos. Cerca de 29% dos consertadores relataram estar confusos, em comparação com 49% daqueles que consultaram amigos e familiares, 42% daqueles que contataram o suporte ao usuário e 46% daqueles que não conseguiram resolver o problema.

Adultos que entraram em contato com o suporte ao usuário para obter ajuda eram significativamente mais propensos a relatar estar confiantes ou impacientes, em vez de desanimados ou confusos, durante o curso da tentativa de resolver o problema. Ao mesmo tempo, aqueles que não conseguiram consertar seus dispositivos e aqueles que obtiveram ajuda de amigos ou familiares foram os grupos com maior probabilidade de relatarem ter ficado desanimados durante a tentativa de resolver o problema.

Reações à falha do dispositivo

A experiência e a facilidade de um usuário de tecnologia com novas tecnologias podem desempenhar um papel na solução escolhida, bem como em sua atitude durante o curso ao tentar resolver o problema. Adultos que admitiram que precisam de ajuda para configurar ou aprender a usar um novo dispositivo (48% dos usuários de internet e telefones celulares) são significativamente mais propensos do que aqueles que se sentem à vontade para configurar um novo dispositivo de buscar ajuda de familiares ou amigos para fazer isso para consertar um dispositivo quebrado (21% vs. 9%). Os usuários de tecnologia que precisam de ajuda com novos dispositivos também são significativamente mais propensos a se sentirem confusos (55% contra 29%) e desanimados (55% contra 44%) durante a tentativa de resolver o problema.

Os 52% dos usuários de tecnologia que se sentem confortáveis ​​em aprender a usar novos dispositivos por conta própria têm maior probabilidade de serem fixadores de dispositivos independentes e confiantes. Cerca de 35% desse grupo, em comparação com 19% daqueles que precisam de ajuda com novos dispositivos, consertaram tecnologia quebrada por conta própria; e 81% do grupo mais experiente em tecnologia disseram que se sentiram confiantes durante o processo de conserto de seus dispositivos, enquanto 62% das pessoas que precisam de ajuda se sentiram confiantes. Ambos os grupos, no entanto, têm a mesma probabilidade de entrar em contato com o suporte ao usuário para obter ajuda e também de consertar seus dispositivos quebrados no final.

Reações à falha do dispositivo - ajuda

As atitudes às vezes também estão associadas à idade e sexo

Os usuários mais jovens geralmente são muito mais otimistas do que os adultos mais velhos quando seus dispositivos falham. Embora os jovens adultos de 18 a 29 anos não sejam mais propensos a consertar dispositivos por conta própria, eles eram significativamente mais propensos a ter certeza de que estavam no caminho certo para consertá-los e eram significativamente menos propensos do que adultos mais velhos sentir-se desanimado ou confuso sobre os dispositivos de fixação. Um total de 85% dos jovens de 18 a 29 anos relataram estar confiantes para resolver o problema do dispositivo, enquanto apenas cerca de um terço deles disse que estava desanimado ou confuso. Enquanto isso, mais da metade (52%) dos adultos com 30 anos ou mais relataram estar desanimados, 44% disseram que estavam confusos e cerca de dois em cada três (67%) disseram que estavam confiantes. Adultos com idades entre 30-49 eram menos propensos do que adultos mais velhos a se confundir, como apenas 39% disseram que eram.

Os homens eram significativamente mais propensos do que as mulheres a ter confiança na solução do problema (76% vs. 68%), mas não eram menos propensos do que as mulheres a relatarem estar confusos, desanimados ou impacientes durante o curso de tentar resolver o problema.

Não houve diferenças significativas nas reações emocionais à falha do dispositivo entre os grupos de renda e educação.

Como isso faz você se sentir?

Apenas conserte isso já!

A maioria (59%) dos entrevistados relatou estar impaciente para consertar seus dispositivos, e a porcentagem foi igual entre os grupos demográficos. Os adultos com maior probabilidade de ficar impacientes ao esperar que seus dispositivos sejam consertados são aqueles que tiveram a maioria dos dispositivos com falha, aqueles que mais usam seus dispositivos e aqueles que dependem mais deles para trabalhar ou obter informações.

Embora as emoções não variem significativamente de acordo com otiposde dispositivos que falharam, aqueles que tiveramMaisgadgets falham nos últimos 12 meses têm maior probabilidade de ficar impacientes com a correção do problema. Os entrevistados que tiveram dois ou mais dispositivos com falha no último ano foram significativamente mais propensos do que aqueles que tiveram apenas um dispositivo a não relatar que estão impacientes para resolver o problema. Da mesma forma, aqueles que tiveram dois dispositivos falharam foram significativamente mais propensos do que aqueles que tiveram apenas um falha de desanimar com a quantidade de esforço necessária para corrigir o problema.

Mais dispositivos com falha, mais emoções

Adultos que usam seus dispositivos com mais frequência têm maior probabilidade de ficar impacientes para consertar seus dispositivos quebrados do que aqueles que não os usam com frequência. Por exemplo, os proprietários de telefones celulares que usam seus telefones para quatro ou mais funções diferentes - incluindo e-mail, mensagens de texto, tirar fotos e jogar - são significativamente mais propensos do que aqueles que usam menos seus telefones celulares para dizer que estão impacientes para consertar seus telefones quebrados. Mais de três em cada quatro proprietários de telefones celulares (76%) que tinham quatro ou mais usos para seus telefones relataram estar impacientes para consertar seus telefones, em comparação com cerca de 55% daqueles que usaram de 1 a 3 para seus telefones e cerca de metade dos aqueles que usavam o celular apenas para fazer ligações.

Da mesma forma, a falha na Internet foi uma grande frustração para aqueles que estavam usando a Internet várias vezes ao dia. Um total de 68% dos usuários de internet que estão online várias vezes ao dia disseram que estavam impacientes para consertar sua internet, enquanto cerca de metade (49%) daqueles que se conectavam com menos frequência estavam impacientes para consertar sua internet. Os usuários ávidos da Internet também têm menos probabilidade do que aqueles que usam a Internet com menos frequência de se confundirem com as informações que obtiveram durante o processo de conserto da Internet. Cerca de 29% dos que usam a Internet várias vezes ao dia disseram que estavam confusos, em comparação com cerca de metade dos que usam a Internet entre uma vez por dia e uma vez por semana.

Os adultos que dependem mais dos dispositivos para obter informações e serem produtivos têm maior probabilidade de ficar impacientes quando seus dispositivos deixam de funcionar. Com base nos entrevistados com qualquer falha de dispositivo, aqueles que dependem mais da Internet e da tecnologia para obter informações são significativamente mais propensos do que aqueles que dependem menos da tecnologia para obter informações impacientes para consertar seus dispositivos (69% contra 51%) . Totalmente 74% daqueles que se sentiram & ldquo; muito & rdquo; fortemente que eles seriam perdidos por informações sem a Internet ou dispositivos eletrônicos também relataram que estavam impacientes para consertar seus dispositivos, significativamente mais do que aqueles que concordaram & ldquo; um pouco & rdquo; (63%). Da mesma forma, aqueles que disseram que os dispositivos os tornavam mais produtivos também eram significativamente mais propensos do que aqueles que não pensavam assim a ficar impacientes para consertar seus dispositivos quebrados (66% vs. 50%).